• 电话热线支持
  • 网上在线支持
  • 标准现场维护
  • 服务内容：
        用户通过拨打用友客服专线可获得日常应用过程中遇到的常见问题答疑，并获知应用建议
    1.   国家法定工作时间：上午9：00—12:00  下午13:00--18:00
    2.   每周六（小长假除外，公司集体活动除外）会有工程师值班
    3.   客服电话：010-88136674或010-52775145
    4.   流程描述：
    （1）    一线服务工程师对用户的信息进行验证，并了解问题情况；
    （2）    客户进行问题描述；
    （3）    一线服务工程师进行问题解答；
    （4）    如果在热线电话中不能解答用户的问题，一线服务工程师将用户问题升级至二线专家坐席
    （5）    客户服务中心二线专家座席解决用户问题，根据问题实际情况将问题转入远程服务或者现场服务
    （6）    服务工程师再一次确认用户的联系信息，并告知用户下一步服务的手段、时间和相关流程
    （7）    响应时间：电话接通率90%以上
  • 服务内容：
    客户通过技术支持QQ提交产品应用过程中遇到的问题，服务工程师将通过远程协助的方式提供在线问题解答与指导。
    1.   国家法定工作时间：上午9：00—12:00  下午13:00--18:00
    2.   每周六（小长假除外，公司集体活动除外）会有工程师值班
    3.   技术支持QQ：
                    客服一  13450 24365              客服二  14294 97450
                    客服三  16117 42520              客服四  17905 73248
                    客服五  22350 67286              客服六  29149 03176
     
  • 服务内容：
        对于热线、远程等方式都无法解决的产品问题或故障，将派遣服务工程师赶往客户现场，进行查看、定位、诊断，协助进行现场故障排除，并提供预防措施和应用建议。
     
    交付流程：
    1.   对于热线、远程等方式都无法解决的产品问题或故障，值班经理根据客户级别及紧急问题程度对服务工程师进行派发《现场服务单》，并将预约时间和派单情况记录客服系统中；
    2.   服务工程师在上门之前，会电话联系客户，核实用户问题和预约上门时间；准备好需要携带的工具，包括《现场服务单》、《数据保护协议》、维护工具光盘等；
    3.   到达客户现场，按服务规范进行问题确认和处理；
    4.   问题排除后，由客户验证系统，并告知客户出现此类问题的原因及预防措施；
    5.   填写《现场服务单》中的现场服务内容并取得用户签字确认
    6.   响应时间自承诺现场解决时间起开始计算，直至现场工程师到达客户指定现场时间为止，或直至与客户进行电话预约上门的时间为止。
    7.   设有专职质量监督员，监督运营服务质量，确保现场服务质量；
    8.   对每次未完全解决的现场派单均进行电话监督回访，回访结果在服务业务管理系统中进行填报和统计；
    9.   对于满意度低的情况，由服务经理进行客户回访，了解服务情况，找出原因，制定预防措施及纠正措施
    服务时间：7*8小时
    响应时间：8工作小时